Avaliações Online: Porque Importam para o Negócio

As avaliações online influenciam tanto a decisão de quem as lê como o posicionamento local no Google, o que as torna um dos ativos mais subvalorizados por muitos negócios. Gerir bem as avaliações é uma das ações com melhor retorno para o esforço que exige.

Este artigo explica o impacto das avaliações, como pedir mais de forma correta, como responder às negativas e o que nunca fazer.

O impacto nas decisões de compra

A maioria das pessoas lê avaliações antes de decidir, sobretudo em serviços de confiança: saúde, serviços profissionais, imobiliário, formação, oficinas. Uma boa média, com volume suficiente para parecer genuína, reduz a hesitação antes do primeiro contacto.

Mais do que a nota, as pessoas leem o que os outros dizem: o que correu bem, o que correu mal e como o negócio reagiu. As avaliações funcionam como prova social, que complementa o que o negócio diz de si próprio.

O impacto no SEO local

O perfil da empresa no Google usa a quantidade, a qualidade e a frequência das avaliações como parte do que determina a posição nos resultados locais. Avaliações recentes, variadas e com respostas transmitem atividade e confiança. Veja Google Business Profile e SEO local.

Como pedir mais avaliações, de forma correta

1. No momento certo

Logo depois de uma experiência positiva confirmada: quando o cliente diz que ficou satisfeito, depois de um resultado concreto, depois de uma entrega bem-sucedida.

2. De forma simples

Dê uma ligação direta para o formulário de avaliação, por mensagem, por email ou por código QR. Quanto menos passos, mais pessoas avaliam.

3. De forma pessoal

Um pedido simpático e personalizado funciona melhor do que uma mensagem genérica. Explique porque a opinião ajuda.

4. A todos, sem filtrar

Não peça só a quem sabe que ficou satisfeito, nem desvie os insatisfeitos para canais privados para evitar avaliações públicas negativas. Além de violar as regras das plataformas, tende a produzir um padrão que parece artificial.

5. Em todos os canais relevantes

Email pós-compra, mensagem depois do serviço, indicação no local, no final de uma conversa. Pode automatizar o pedido. Veja automação de marketing.

Como responder às avaliações

Às positivas

Agradeça de forma personalizada, mencione algo específico e convide a voltar. Mostra atenção e incentiva outras avaliações.

Às negativas

1. Responda com calma e depressa.
2. Reconheça o problema sem estar na defensiva.
3. Peça desculpa quando faz sentido e explique, de forma breve, o que vai fazer.
4. Ofereça um contacto direto para resolver fora do espaço público.
5. Não discuta nem exponha informação pessoal do cliente.
6. Acompanhe e, se o problema ficar resolvido, o cliente pode atualizar a avaliação.

Uma resposta profissional a uma crítica costuma causar melhor impressão em quem lê do que a própria crítica.

Às injustas ou falsas

Responda com educação, sem confrontar, e use as ferramentas da plataforma para denunciar o que viola as regras (conteúdo falso, ofensivo, de conflito de interesses).

O que nunca fazer

• Comprar ou escrever avaliações falsas. Viola as regras, é enganoso e pode levar à suspensão do perfil e a consequências legais.
• Oferecer recompensas em troca de avaliações positivas.
• Filtrar quem pode avaliar.
• Pedir a amigos e familiares que avaliem como se fossem clientes.
• Apagar ou tentar silenciar as críticas legítimas.
• Ignorar as avaliações negativas.
• Responder com agressividade.

Aprender com as avaliações

As avaliações são uma fonte de informação valiosa:

• O que as pessoas elogiam é o que deve reforçar e comunicar.
• O que criticam mostra onde melhorar.
• A linguagem dos clientes ajuda a escrever páginas e anúncios.

Reveja as avaliações com regularidade, identifique padrões e transforme-os em ações. Veja também pesquisa de mercado.

Mostrar as avaliações

Pode mostrar avaliações reais no site, nas páginas de serviço e nas landing pages, com o contexto e, quando possível, a autorização. Isto reforça a confiança e ajuda a converter. Veja como criar uma landing page que converte.

Como medir

• Número de avaliações e ritmo de crescimento.
• Média e evolução.
• Percentagem respondida e tempo de resposta.
• Origem dos pedidos que geram mais avaliações.
• Contactos e chamadas vindos do perfil.

Erros frequentes

• Pedir só quando há um problema.
• Pedidos genéricos e frios.
• Não responder.
• Respostas copiadas e iguais.
• Reagir mal às críticas.
• Não aproveitar as avaliações para melhorar.

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Gerir bem as avaliações faz parte da presença local de um negócio. Se quer perceber como as integrar no seu plano, veja como fidelizar clientes ou marque uma sessão estratégica.